Kommunikation für das Servicedesk
Im Training „Kommunikation für das Servicedesk“ erlernen Sie grundlegende Gesprächstechniken und Kommunikationsregeln, die das Handwerkszeug für alle Servicedesk-Mitarbeiter bilden. In praktischen Übungen in der Gruppe meistern Sie schwierige Gesprächssituationen und schließen Tickets.
Wenn das Gespräch sowohl dem User als auch dem Servicedesk-Mitarbeiter Spaß macht, profitieren beide Seiten davon. Lernen Sie verschiedene Menschentypen kennen, um die Bedürfnisse des Users besser einzuordnen und ihm bei der Lösung seiner Probleme effektiver helfen zu können.
Führen Sie Gespräche gelassen und gut gelaunt. Selbst bei einem hohen Stresspegel können Sie positive Stimmung an Kunden weitergeben und Gespräche deeskalierend beeinflussen.
Dieses Training ist auf Anfrage auch als zweitägiges Seminar buchbar.
Gesprächseinstieg
- Die ersten Sekunden
- Vertrauensvolle und tragfähige Gesprächsbeziehungen herstellen
Wichtige Grundlagen der Kommunikation
- Kommunikations-Insel-Modell
- vier Seiten einer Nachricht
Arbeit mit dem Inneren Team: In welcher Rolle spreche ich?
- aktiv zuhören
- Fragen – Stellung beziehen
- Generelle Merkmale in Helpdesk-Gesprächen
- Spezielle Probleme in der Kommunikation in Helpdesk Gesprächen
Umgang mit schwierigen Anrufern
- Formulierungen
- Reißleinen
- De-Eskalationsmethoden
- Lösungsfindung
- Ticketabschluss
Der Ton macht die Musik!