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Kommunikation für das Servicedesk

Im Training „Kommunikation für das Servicedesk“ erlernen Sie grundlegende Gesprächstechniken und Kommunikationsregeln, die das Handwerkszeug für alle Servicedesk-Mitarbeiter bilden. In praktischen Übungen in der Gruppe meistern Sie schwierige Gesprächssituationen und schließen Tickets.

Wenn das Gespräch sowohl dem User als auch dem Servicedesk-Mitarbeiter Spaß macht, profitieren beide Seiten davon. Lernen Sie verschiedene Menschentypen kennen, um die Bedürfnisse des Users besser einzuordnen und ihm bei der Lösung seiner Probleme effektiver helfen zu können.

Führen Sie Gespräche gelassen und gut gelaunt. Selbst bei einem hohen Stresspegel können Sie positive Stimmung an Kunden weitergeben und Gespräche deeskalierend beeinflussen.

Dieses Training ist auf Anfrage auch als zweitägiges Seminar buchbar.

Gesprächseinstieg

  • Die ersten Sekunden
  • Vertrauensvolle und tragfähige Gesprächsbeziehungen herstellen

Wichtige Grundlagen der Kommunikation

  • Kommunikations-Insel-Modell
  • vier Seiten einer Nachricht

Arbeit mit dem Inneren Team: In welcher Rolle spreche ich?

  • aktiv zuhören
  • Fragen – Stellung beziehen
  • Generelle Merkmale in Helpdesk-Gesprächen
  • Spezielle Probleme in der Kommunikation in Helpdesk Gesprächen

Umgang mit schwierigen Anrufern

  • Formulierungen
  • Reißleinen
  • De-Eskalationsmethoden
  • Lösungsfindung
  • Ticketabschluss

Der Ton macht die Musik!

Hamburg – PCS Trainingscenter Hafencity

Wie empfehlen Ihnen die Anreise mit den öffentlichen Verkehrsmitteln.

Die nächstgelegenden Haltestellen sind:

Hafenfähre 72 von den Landungsbrücken bis zur Elbphilharmonie ca. 1 min. Fußweg

Sie finden hier die aktuellen Abfahrtzeiten.

U3 Baumwall
ca. 6 min. Fußweg

U4 Überseequartier
ca. 8 min. Fußweg

U1 Meßberg
ca. 10 min. Fußweg

Sollten Sie mit dem Auto anreisen, empfehlen wir Ihnen die Nutzung der umliegenden Parkhäuser, z. B. das CONTIPARK Parkhaus Speicherstadt, Am Sandtorkai 6, 20457 Hamburg. Das Tagesticket kostet 12 Euro.

Informationen
IT-Trainings: